Technical Support adalah layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan untuk membantu mengatasi masalah client dalam penerapan, pemakaian, dan konfigurasi perangkat keras atau perangkat lunak. Technical support pada umumnya diberikan dalam bentuk email, tiket ,sms, chat, website, maupun melalui layanan telepon. Beberapa perusahaan maju dan berkembang pada saat ini, biasanya mengklasifikasikan dukungan teknis ke dalam beberapa tingkatan (biasanya 3 tingkatan). Inilah yang disebut dengan multi-tier technical support. Masing-masing dari tingkatan tersebut mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri-sendiri sehingga tugas dan tanggung jawab yang dibebankan bisa didelegasikan dengan baik dan pelayanan kepada customer bisa lebih maksimal.

1. Multi-tier Technical Support

technical support

Image Source : acesconnection

Klasifikasi technical support dibagi menjadi 3 tingkatan (tier) atau level . Hal ini bertujuan untuk membagi tugas dan tanggung jawab di antara teknisi dan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada client. Tingkatan technical support tersebut adalah :

Level I

Level I adalah “garis depan” yang berada di dalam tingkatan dukungan teknis. Contohnya adalah Customer Support. Personel yang ditempatkan pada level ini minimal harus memiliki pengetahuan umum tentang produk yang ditangani seperti instalasi dan konfigurasi standar. Tugas personel Level I adalah mengumpulkan informasi dari pelanggan dan menganalisis gejala untuk mencari tahu dasar masalah yang umum seperti reset username, unblok IP address, memperbaiki info subscription, dlsb. Jika masalah membutuhkan penanganan teknis lebih lanjut, maka personel Level I dapat memberikan suggestion kepada customer untuk mengajukan tiket bantuan. Masalah yang terdapat di tiket bantuan ini nantinya akan dilanjutkan oleh Level II, melalui informasi-informasi yang telah dikumpulkan oleh personel Level I.

Baca juga artikel lainnya : Macam-macam Penerapan Unsur IoT di Berbagai Industri

Level II

Personel yang ditugaskan pada  Level II harus memiliki kemampuan advanced dan sertifikasi khusus dalam penanganan teknis produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Level II juga akan menganalisa data yang diperoleh dari Level I. Berbagai tugas dari personel level II dalam penanganan masalah meliputi pergantian perangkat keras, perbaikan OS dan perangkat lunak, diagnostik lengkap, melakukan remote ke system client untuk penanganan lebih dalam.

Level III

Level ini merupakan yang tertinggi dalam klasifikasi tingkat technical support. Personel di level ini selain memiliki spesialisasi teknis yang sangat mumpuni, mereka juga memiliki pengalaman untuk menangani system kritis. Level III bekerjasama dengan Level I dan Level II untuk analisa masalah dan pengumpulan informasi, tapi tidak terbatas untuk itu, Level III dapat menghubungi client secara langsung. Level III melakukan evaluasi, analisis, dan memberikan solusi untuk masalah-masalah baru, masalah yang sulit dipecahkan Level II, serta merancang ulang sistem sesuai kebutuhan client. Jika diperlukan maka pada Level III akan menangani masalah client secara onsite (langsung di tempat). Jika suatu masalah itu berakar dari sumber perangkat lunak atau kelemahan desain perangkat keras, maka personil Level III juga memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikannya dengan pengembang/developer produk tersebut. Personil level II juga memiliki kemampuan untuk konfigurasi ulang, instalasi ulang, dan merancang program tambahan , dengan tetap mempertahankan integritas data di sistem client.


Klik dibawah ini untuk informasi tentang IT Training dan Info Loker seputar IT

Hubungi Kami

2. MSP (Manage Service Provider)

technical support

Image Source : ccsitx

Secara umum MSP merupakan perusahaan yang memberikan dukungan teknis menyeluruh untuk suatu produk atau untuk keseluruhan sistem di perusahaan client. Perusahaan MSP dapat memberikan dukungan hanya untuk produk yang dipasarkan atau diproduksi, ataupun memberikan dukungan untuk produk pihak lain. Biasanya perusahaan MSP memberikan dukungan teknis untuk produk lain atau untuk seluruh sistem IT client, disebut Outsourcing Technical Support. Keuntungan disisi client, mereka dapat fokus ke bisnis inti perusahaan ,sementara masalah IT ditangani oleh Perusahaan MSP, hal ini juga dapat menghemat kebutuhan karyawan, mempermudah birokrasi, dan menjamin sistem dapat berjalan dengan baik. Rata-rata perusahaan MSP adalah rekanan resmi dari produsen atau developer produk yang didukungnya, hal ini memberi jaminan bahwa penanganan teknis bisa sampai ke level developer.

Baca juga artikel lainnya : Ada Lovelace, Programmer Wanita Pertama di Dunia

3. HSP (Hybrid Service Provider)

Image Source : clearos

HSP adalah tingkat lanjut dari MSP. Perusahaan HSP juga dapat menangani kebutuhan client dengan cara mendistribusikan program, patch, update, dll melalui sistem Cloud (Komputasi Awan). HSP dapat melakukan perawatan berkala dan pengawasan terhadap sistem secara online dan realtime.


TOG Indonesia can provide IT professionals for temporary, fixed-period placement in your company for project-based assignments:  IT Developer, Software Tester, Project Manager, Business Analyst, System Analyst, Security Engineer, etc.

Please FOLLOW our Social Media: —> Facebook, Twitter, Instagram, and Linkedin

We provide competent trainers in the field of Information and Technology with a certified and proven track record for developing human resources from leading multinational and national companies in Indonesia. To formalize the training program while creating a strong foundation for educational programs, Triple One Global Indonesia develops by combining high quality IT education and IT Training to add broad insights into the latest developments.tog indonesia


Jika Anda seorang Programmer serta sedang mencari pekerjaan menjadi Programmer, Anda bisa menghubungi kami. Karena ada ribuan lowongan pekerjaan di bidang IT yang menunggu untuk kamu lamar. silakan klik link di bawah ini.

Contact

Phone: 021-21192578, WhatsApp: 08151622988
Email: [email protected]

(Visited 40 times, 1 visits today)